Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững của Leonardo Inghilleri và Micah Solomon là một cẩm nang chiến lược cho các doanh nghiệp hiện đại đang tìm kiếm cách tạo ra sự khác biệt vượt trội thông qua trải nghiệm khách hàng. Cuốn sách không chỉ cung cấp những nguyên tắc nền tảng để xây dựng dịch vụ khách hàng xuất sắc, mà còn chứng minh rằng dịch vụ đẳng cấp không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn là chìa khóa mang lại lợi nhuận bền vững trong dài hạn.
Leonardo Inghilleri – người từng góp phần định hình triết lý dịch vụ của Ritz-Carlton – và Micah Solomon – chuyên gia hàng đầu về trải nghiệm khách hàng – đã kết hợp kinh nghiệm thực tiễn và kiến thức chiến lược để trình bày một khuôn mẫu chi tiết về việc kiến tạo văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Từ các thương hiệu hàng đầu thế giới như Ritz-Carlton, Nordstrom, Apple đến những doanh nghiệp nhỏ hơn nhưng có dịch vụ xuất sắc, cuốn sách bóc tách rõ ràng các yếu tố làm nên sự trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh bền vững.
Một trong những thông điệp trọng tâm của cuốn sách là: dịch vụ thượng hạng không phải là ngẫu nhiên hay phụ thuộc vào cá nhân xuất sắc, mà là kết quả của hệ thống vận hành, đào tạo và lãnh đạo chiến lược. Các tác giả nhấn mạnh vào việc thiết kế “trải nghiệm khách hàng có chủ đích” – nơi mọi điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu đều được tính toán kỹ lưỡng, đồng thời linh hoạt để thích ứng với tình huống thực tế. Dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng mà cần vượt qua mong đợi của khách hàng một cách tinh tế.
Cuốn sách cung cấp nhiều công cụ và phương pháp cụ thể như mô hình Empowerment Loop (vòng lặp trao quyền), chiến lược tuyển dụng nhân sự phù hợp với văn hóa dịch vụ, cách huấn luyện đội ngũ tuyến đầu để hành động như đại sứ thương hiệu và làm chủ trải nghiệm khách hàng. Thêm vào đó, các tác giả còn chỉ ra mối liên hệ trực tiếp giữa trải nghiệm khách hàng tích cực với các chỉ số tăng trưởng, lợi nhuận, lòng trung thành và định vị thương hiệu.
Không mang tính lý thuyết giáo điều, Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững được trình bày qua lối viết thực tế, dễ hiểu và giàu ví dụ minh họa, khiến người đọc cảm nhận rõ sức mạnh của dịch vụ không nằm ở sự hào nhoáng mà ở tính nhất quán, chân thành và thấu hiểu con người. Cuốn sách đặc biệt phù hợp với các lãnh đạo doanh nghiệp, nhà quản lý, chuyên viên chăm sóc khách hàng và bất kỳ ai muốn tạo dựng mối quan hệ bền chặt giữa thương hiệu và khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nơi sản phẩm và giá cả ngày càng đồng đều, chính dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định ai là người thắng cuộc. Và Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững chính là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp chạm đến trái tim khách hàng một cách lâu dài và có chiến lược.
